526
Revista Científica Multidisciplinar
https://revistasaga.org/
e-ISSN
3073-1151
Abril-Junio
, 2026
Vol.
3
, Núm.
2
,
526-536
https://doi.org/10.63415/saga.v3i2.420
Artículo de Revisión Sistemática
.
Gestión de calidad y su relación con la satisfacción del usuario en
servicios
Quality Management and Its Relationship with User Satisfaction in Hospital
Services
Gestão da Qualidade e sua Relação com a Satisfação do Usuário em Serviços
Hospitalares
Georgina Mendez Tacuri
1
1
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Recibido
: 2026-04-21 /
Aceptado
: 2026-05-20 /
Publicado
: 2026-06-25
RESUMEN
Esta revisión sistemática analiza la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario en servicios
hospitalarios mediante evidencia publicada entre 2020 y 2025. El estudio adopta un enfoque cualitativo, descriptivo y
analítico, siguiendo PRISMA 2020 y listas JBI para garantizar rigor metodológico. La búsqueda abarcó PubMed, Scopus,
Web of Science y SciELO, considerando investigaciones en español e inglés. Los resultados muestran que dimensiones
como fiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, comunicación efectiva e infraestructura mantienen
asociación significativa con la percepción del paciente. También identifican que tiempos de espera prolongados,
limitaciones organizacionales y disponibilidad insuficiente de recursos disminuyen la satisfacción. La aplicación de
SERVQUAL facilita detectar brechas asistenciales y orientar acciones de mejora continua dirigidas al fortalecimiento
institucional. La evidencia señala que la atención humanizada, la capacitación permanente del personal, la estandarización
de procesos y la evaluación periódica favorecen mejores experiencias para los usuarios, mayor adherencia terapéutica y
confianza hacia los establecimientos sanitarios. En conjunto, la revisión aporta una síntesis actualizada útil para gestores,
profesionales e investigadores interesados en optimizar la calidad asistencial mediante decisiones fundamentadas en
evidencia científica, con énfasis en hospitales latinoamericanos y políticas orientadas al fortalecimiento permanente del
sistema sanitario de alcance regional sostenible.
Palabras clave:
gestión de la calidad; satisfacción del usuario; servicios hospitalarios; SERVQUAL; seguridad del
paciente; mejora continua
ABSTRACT
This systematic review analyzes the relationship between quality management and user satisfaction in hospital services
through evidence published between 2020 and 2025. The study adopts a qualitative, descriptive, and analytical approach,
following PRISMA 2020 guidelines and JBI checklists to ensure methodological rigor. The search covered PubMed,
Scopus, Web of Science, and SciELO, considering studies published in Spanish and English. The findings indicate that
dimensions such as reliability, safety, empathy, responsiveness, effective communication, and infrastructure are
significantly associated with patient perceptions. The review also identifies that long waiting times, organizational
limitations, and insufficient resource availability reduce satisfaction. The SERVQUAL model facilitates the identification
of care gaps and supports continuous improvement initiatives aimed at institutional strengthening. Evidence indicates that
humanized care, ongoing staff training, process standardization, and periodic evaluation promote better user experiences,
greater treatment adherence, and increased trust in healthcare institutions. Overall, the review provides an updated
synthesis for managers, healthcare professionals, and researchers seeking to improve healthcare quality through evidence-
based decision-making, with emphasis on Latin American hospitals and policies focused on strengthening the healthcare
system with a broad regional scope.
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Keywords
: quality management; user satisfaction; hospital services; SERVQUAL; patient safety; continuous
improvement
RESUMO
Esta revisão sistemática analisa a relação entre a gestão da qualidade e a satisfação do usuário em serviços hospitalares
por meio de evidências publicadas entre 2020 e 2025. O estudo adota uma abordagem qualitativa, descritiva e analítica,
seguindo as diretrizes PRISMA 2020 e as listas de verificação do JBI para garantir rigor metodológico. A busca abrangeu
as bases PubMed, Scopus, Web of Science e SciELO, considerando estudos publicados em espanhol e inglês. Os
resultados demonstram que dimensões como confiabilidade, segurança, empatia, capacidade de resposta, comunicação
eficaz e infraestrutura estão significativamente associadas à percepção dos pacientes. A revisão também identifica que
longos tempos de espera, limitações organizacionais e disponibilidade insuficiente de recursos reduzem a satisfação dos
usuários. O modelo SERVQUAL facilita a identificação de lacunas na assistência e orienta ações de melhoria contínua
voltadas ao fortalecimento institucional. As evidências indicam que o atendimento humanizado, a capacitação permanente
dos profissionais, a padronização dos processos e a avaliação periódica promovem melhores experiências para os usuários,
maior adesão aos tratamentos e maior confiança nas instituições de saúde. Em conjunto, a revisão oferece uma síntese
atualizada para gestores, profissionais de saúde e pesquisadores interessados em aprimorar a qualidade assistencial por
meio de decisões fundamentadas em evidências científicas, com ênfase em hospitais latino-americanos e em políticas
voltadas ao fortalecimento sustentável dos sistemas de saúde.
Palavras-chave
: gestão da qualidade; satisfação do usuário; serviços hospitalares; SERVQUAL; segurança do paciente;
melhoria contínua
Forma sugerida de citar (APA):
Mendez Tacuri, G. (2026). Gestión de calidad y su relación con la satisfacción del usuario en servicios. SAGA: Revista Científica Multidisciplinar,
3(2), 526-536.
https://doi.org/10.63415/saga.v3i2.420
Esta obra está bajo una licencia internacional
Creative Commons de Atribución No Comercial 4.0
INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad en los servicios
hospitalarios se ha convertido en un
componente esencial para el fortalecimiento de
los sistemas de salud, especialmente en un
contexto marcado por el incremento de la
demanda asistencial, la optimización de
recursos y la necesidad de garantizar una
atención segura, eficiente y centrada en el
paciente. La calidad en salud no se limita
únicamente a los resultados clínicos, sino que
integra dimensiones como la seguridad del
paciente, la eficiencia organizacional, la
accesibilidad y la experiencia del usuario.
Diversos estudios han demostrado que la
implementación de modelos de gestión de
calidad permite reducir errores, mejorar la
coordinación de los servicios y fortalecer la
confianza de la población en las instituciones
sanitarias, consolidándose como un eje
estratégico dentro de la gestión hospitalaria
moderna (1,16).
La satisfacción del usuario se ha
consolidado como uno de los principales
indicadores para evaluar la calidad de los
servicios hospitalarios, ya que refleja la
percepción del paciente sobre la atención
recibida y su experiencia durante el proceso
asistencial. Este indicador incluye aspectos
como el trato humanizado, la comunicación
efectiva, la oportunidad en la atención, la
empatía del personal sanitario y la capacidad
de respuesta institucional. La literatura
reciente evidencia que existe una relación
directa entre la calidad percibida del servicio y
la satisfacción del paciente, demostrando que
una atención centrada en el usuario mejora la
adherencia terapéutica, los resultados clínicos
y la percepción global del sistema sanitario
(2,17)
Asimismo, herramientas como el modelo
SERVQUAL han permitido evaluar
dimensiones clave de la calidad asistencial,
tales como la fiabilidad, la seguridad, la
empatía, la capacidad de respuesta y los
aspectos tangibles de la atención. Los estudios
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reportan que cuando las instituciones
hospitalarias implementan estrategias
orientadas a la mejora continua, la
estandarización de procesos y la capacitación
permanente del personal, los niveles de
satisfacción del usuario aumentan
significativamente. Sin embargo, en muchos
países de América Latina persisten
limitaciones estructurales como la sobrecarga
laboral, la insuficiente disponibilidad de
recursos, la fragmentación de los servicios y la
débil cultura organizacional orientada a la
calidad, lo que dificulta la implementación
efectiva de estos modelos y repercute
negativamente en la percepción del paciente
(3,4,18)
A pesar del creciente número de estudios
sobre gestión de calidad y satisfacción del
usuario, persiste heterogeneidad en los
enfoques metodológicos utilizados y escasa
síntesis crítica de la evidencia disponible,
especialmente en contextos hospitalarios de
América Latina. Esta situación limita la
comprensión integral de la relación entre
ambas variables y dificulta la toma de
decisiones basadas en evidencia para el
fortalecimiento de los servicios de salud. Por
ello, resulta fundamental analizar la relación
entre la gestión de la calidad y la satisfacción
del usuario en los servicios hospitalarios, con
el propósito de identificar factores
determinantes que contribuyan a mejorar la
atención, fortalecer la seguridad del paciente y
promover sistemas sanitarios más eficientes,
equitativos y sostenibles (6,19).
Formulación del problema
¿Cuál es la relación entre la gestión de la
calidad y la satisfacción del usuario en los
servicios hospitalarios, según la evidencia
científica publicada entre los años 2020 y
2025?
Planteamiento del problema
A nivel mundial, los sistemas de salud
enfrentan importantes desafíos relacionados
con la calidad de la atención hospitalaria,
especialmente en contextos donde la demanda
de servicios supera la capacidad instalada y los
recursos disponibles resultan insuficientes para
garantizar una atención oportuna y segura. A
pesar de los avances en la implementación de
modelos de gestión de calidad, diversos
estudios recientes evidencian que persisten
deficiencias en la prestación de los servicios,
reflejadas en bajos niveles de satisfacción del
usuario. Estas limitaciones están asociadas a
factores estructurales, organizacionales y
humanos, como la sobrecarga laboral, la falta
de recursos, la deficiente planificación
institucional y la limitada aplicación de
estrategias de mejora continua, lo que genera
una brecha entre las expectativas del paciente
y la atención recibida (7,16).
Uno de los principales problemas
identificados en los servicios hospitalarios es
la falta de estandarización en los procesos
asistenciales, lo que provoca variabilidad en la
calidad de la atención y afecta directamente la
percepción del usuario. La ausencia de
protocolos claros, la limitada supervisión y la
escasa evaluación continua dificultan la
prestación de servicios eficientes y seguros.
Asimismo, factores como los tiempos
prolongados de espera, la deficiente
comunicación con el personal sanitario y el
trato poco humanizado influyen negativamente
en la satisfacción del paciente, quien no solo
evalúa la resolución de su problema de salud,
sino también la forma en que fue atendido. La
evidencia reciente demuestra que la empatía, la
capacidad de respuesta y la comunicación
efectiva son determinantes clave en la
percepción de calidad y en la confianza hacia
las instituciones de salud (8,9,17).
Otro aspecto relevante es la limitada
evaluación sistemática de la satisfacción del
usuario en muchos servicios hospitalarios, lo
que dificulta la identificación de debilidades y
la implementación de acciones correctivas. A
pesar de que la satisfacción del paciente
constituye un indicador fundamental de
calidad, numerosas instituciones no cuentan
con herramientas adecuadas para medirla de
forma continua y objetiva. La aplicación de
instrumentos como el modelo SERVQUAL ha
permitido identificar brechas en la atención y
orientar estrategias de mejora, sin embargo, su
uso aún no se encuentra ampliamente
consolidado en diversos contextos
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hospitalarios, especialmente en países en
desarrollo (10,15).
En América Latina, estos problemas se
agravan por la fragmentación de los sistemas
de salud, la desigualdad en el acceso a los
servicios y la limitada disponibilidad de
recursos humanos y materiales, lo que dificulta
la implementación efectiva de modelos de
gestión de calidad. Esta realidad repercute
directamente en la experiencia del paciente y
en la percepción de la atención recibida,
afectando la confianza en las instituciones
sanitarias y la sostenibilidad del sistema. En
este contexto, surge la necesidad de analizar de
manera crítica la relación entre la gestión de la
calidad y la satisfacción del usuario en los
servicios hospitalarios, con el fin de generar
evidencia científica que permita fortalecer la
atención centrada en el paciente y mejorar los
procesos asistenciales (12,18).
Justificación
La presente investigación se justifica por la
necesidad de fortalecer la calidad de los
servicios hospitalarios, considerando que la
atención en salud constituye un derecho
fundamental y un componente esencial para el
bienestar de la población. En los últimos años,
la calidad de la atención ha adquirido mayor
relevancia debido a su impacto directo en los
resultados clínicos, la seguridad del paciente y
la satisfacción del usuario. En este contexto, la
gestión de la calidad se posiciona como una
herramienta estratégica que permite optimizar
los procesos asistenciales, reducir errores,
mejorar la eficiencia institucional y garantizar
una atención integral, segura y centrada en el
paciente. La evidencia científica reciente
demuestra que los sistemas de salud que
implementan modelos de mejora continua
logran fortalecer la confianza de los usuarios y
mejorar el desempeño de los servicios
hospitalarios (1,16).
Desde el punto de vista práctico, este
estudio resulta relevante porque permite
identificar los principales factores que influyen
en la satisfacción del usuario, proporcionando
información útil para la toma de decisiones
dentro de los servicios de salud. Aspectos
como la comunicación efectiva, el trato
humanizado, la oportunidad en la atención y la
capacidad de respuesta institucional han sido
reconocidos como determinantes clave en la
percepción del paciente. Analizar la relación
entre la gestión de la calidad y la satisfacción
del usuario permitirá establecer estrategias
orientadas a mejorar la experiencia del
paciente y fortalecer la atención centrada en
sus necesidades, contribuyendo al
cumplimiento de estándares de calidad en los
servicios hospitalarios (2,17).
Desde el enfoque institucional, la
satisfacción del usuario constituye un
indicador fundamental para evaluar el
desempeño de los establecimientos de salud,
ya que refleja tanto la eficiencia de los
procesos como la percepción de la calidad
recibida. Las instituciones que implementan
modelos de gestión de calidad presentan
mejores resultados en términos de reducción
de tiempos de espera, optimización de recursos
y mejora de la seguridad del paciente.
Asimismo, la evaluación continua permite
identificar debilidades en la atención y
establecer acciones correctivas que favorecen
la mejora permanente de los servicios. Por ello,
esta investigación aporta evidencia útil para los
gestores sanitarios en la formulación de
estrategias orientadas al fortalecimiento
institucional (3,4).
Desde el ámbito académico, esta revisión
sistemática contribuye al desarrollo del
conocimiento científico en el área de la
gerencia en salud, proporcionando evidencia
actualizada sobre la relación entre la gestión de
la calidad y la satisfacción del usuario en los
servicios hospitalarios. Aunque existen
múltiples estudios sobre ambas variables,
persisten vacíos en la síntesis crítica de la
información, especialmente en contextos
latinoamericanos donde las condiciones
estructurales y organizacionales presentan
particularidades propias. Esta investigación
permitirá consolidar información relevante que
puede servir como base para futuras
investigaciones y para el diseño de nuevas
propuestas orientadas a la mejora de la calidad
asistencial (18,19)
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Desde una perspectiva social, mejorar la
calidad de la atención hospitalaria contribuye
directamente al bienestar de la población y al
fortalecimiento de la confianza en los sistemas
de salud. Los usuarios satisfechos presentan
mayor adherencia a los tratamientos, mejor
relación con el personal sanitario y una
percepción más positiva del sistema de
atención. Esto no solo impacta en los
resultados en salud, sino también en la
sostenibilidad de los servicios y en la
construcción de sistemas sanitarios más
equitativos, eficientes y humanizados. Por ello,
analizar esta problemática resulta fundamental
para promover políticas públicas orientadas a
garantizar una atención digna, segura y de
calidad para toda la población (6,13)
Objetivos
Objetivo General
Analizar la evidencia científica sobre la
relación entre la gestión de la calidad y la
satisfacción del usuario en los servicios
hospitalarios, publicada entre los años 2020 y
2025.
Objetivos específicos
-
Identificar las dimensiones de la gestión de
la calidad en los servicios hospitalarios.
-
Determinar los factores que influyen en la
satisfacción del usuario en la atención
hospitalaria.
-
Establecer la relación entre la gestión de la
calidad y la satisfacción del usuario en los
servicios hospitalarios.
METODOLOGÍA
Tipo de estudio
El presente trabajo corresponde a una
revisión sistemática de la literatura, con
enfoque cualitativo y alcance descriptivo-
analítico, orientado a examinar la relación
entre la gestión de la calidad y la satisfacción
del usuario en los servicios hospitalarios. Este
tipo de estudio permite recopilar, analizar y
sintetizar de manera estructurada la evidencia
científica disponible, facilitando la
identificación de patrones, tendencias y
hallazgos relevantes sobre las variables de
estudio. Las revisiones sistemáticas
constituyen una metodología ampliamente
utilizada en el ámbito de la salud debido a su
rigor científico y su capacidad para generar
conclusiones sustentadas en evidencia
confiable.
Para el desarrollo de la investigación se
aplicaron los lineamientos establecidos por la
declaración PRISMA 2020 (Preferred
Reporting Items for Systematic Reviews and
Meta-Analyses), lo que permitió garantizar la
transparencia, reproducibilidad y calidad del
proceso de revisión. Asimismo, la calidad
metodológica de los estudios incluidos fue
evaluada mediante las listas de verificación del
Joanna Briggs Institute (JBI), herramienta
utilizada para valorar la validez interna, el
rigor metodológico y la confiabilidad de la
evidencia científica analizada. La revisión fue
realizada por dos revisores de forma
independiente, y en los casos de discrepancia
en la selección de los estudios, se resolvió
mediante consenso académico, garantizando
mayor objetividad en el proceso de inclusión y
exclusión de los artículos (20)
Fuentes de información
Para la recopilación de información
científica se consultaron bases de datos de
reconocido prestigio a nivel internacional,
tales como PubMed, Scopus, Web of Science,
SciELO, con el objetivo de identificar estudios
relevantes relacionados con la gestión de la
calidad y la satisfacción del usuario en
servicios hospitalarios. La selección de
múltiples fuentes permitió ampliar el alcance
de la búsqueda y garantizar la inclusión de
evidencia actualizada y pertinente.
Asimismo, se priorizaron artículos
publicados en revistas indexadas y revisadas
por pares, lo que contribuye a asegurar la
calidad metodológica de los estudios incluidos.
El uso de diversas bases de datos permitió
reducir el sesgo de publicación y aumentar la
confiabilidad de los resultados obtenidos en la
presente revisión sistemática.
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Estrategia de búsqueda
La estrategia de búsqueda se diseñó
utilizando descriptores en español e inglés
relacionados con la temática de estudio, tales
como “gestión de calidad”, “quality
management”, “calidad de atención”,
“healthcare quality”, “satisfacción del
usuario”, “patient satisfaction” y “servicios
hospitalarios”. Estos términos fueron
combinados mediante operadores booleanos
AND y OR, lo que permitió ampliar y refinar
los resultados de la búsqueda.
La ecuación de búsqueda principal utilizada
fue la siguiente:
("quality management" OR "healthcare
quality") AND ("patient satisfaction") AND
("hospital services")
Además, se aplicaron filtros para limitar los
resultados a publicaciones comprendidas entre
los años 2020 y 2025, en idioma español e
inglés, con disponibilidad de texto completo.
Esta estrategia permitió identificar estudios
relevantes y garantizar la exhaustividad de la
revisión, facilitando la obtención de evidencia
científica actualizada sobre la relación entre las
variables de estudio.
Criterios de inclusión
-
Artículos científicos publicados entre los
años 2020 y 2025.
-
Estudios en idioma español o inglés.
-
Investigaciones que aborden la gestión de
la calidad en servicios hospitalarios.
-
Estudios que analicen la satisfacción del
usuario en servicios de salud.
-
Artículos que establezcan relación entre
calidad de atención y satisfacción del
paciente.
-
Estudios con diseño cuantitativo,
cualitativo o revisiones sistemáticas.
-
Publicaciones en revistas indexadas y
revisadas por pares.
-
Artículos con texto completo disponible.
Criterios de exclusión
-
Artículos publicados antes del año 2020.
-
Estudios en idiomas distintos al español o
inglés.
-
Investigaciones que no aborden
directamente la relación entre calidad y
satisfacción del usuario.
-
Artículos duplicados en las bases de datos
consultadas.
-
Documentos sin acceso a texto completo.
-
Publicaciones no científicas como
opiniones, editoriales, blogs o literatura
gris sin respaldo académico.
-
Estudios con metodología poco clara o sin
evidencia suficiente.
Selección de estudios
El proceso de selección de los estudios se
realizó en varias etapas siguiendo el diagrama
de flujo PRISMA 2020. Inicialmente, se
identificaron los artículos mediante la
búsqueda en las diferentes bases de datos
seleccionadas. Posteriormente, se eliminaron
los registros duplicados y se procedió a la
revisión de títulos y resúmenes para determinar
su pertinencia con respecto al objetivo de la
investigación.
En una segunda fase, se evaluaron los textos
completos de los estudios potencialmente
elegibles para confirmar su inclusión definitiva
en la revisión. Este proceso permitió reducir el
sesgo de selección, garantizar la transparencia
metodológica y asegurar la calidad de los
estudios incluidos. La aplicación del modelo
PRISMA facilitó la organización sistemática
del proceso y fortaleció el rigor científico de la
investigación.
Extracción de datos y análisis de datos
Para la extracción de datos se elaboró una
matriz de análisis en la que se registraron
variables relevantes de cada estudio, tales
como autor, año de publicación, país, tipo de
estudio, población, dimensiones evaluadas,
principales hallazgos y conclusiones. Esta
sistematización permitió organizar la
información de manera estructurada y facilitar
su posterior análisis.
El análisis de los datos se realizó mediante
una síntesis narrativa, debido a la
heterogeneidad metodológica de los estudios
incluidos, lo que impidió la realización de un
metaanálisis. Este enfoque permitió identificar
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patrones, tendencias y relaciones entre la
gestión de la calidad y la satisfacción del
usuario, integrando la evidencia científica de
manera coherente y permitiendo generar
conclusiones relevantes para la mejora de los
servicios hospitalarios.
Diagrama PRISMA
La Figura 1 presenta el diagrama de flujo
PRISMA 2020 utilizado para documentar el
proceso de identificación, selección,
evaluación de elegibilidad e inclusión de los
estudios considerados en la presente revisión
sistemática. El esquema muestra la cantidad de
registros recuperados en las diferentes bases de
datos, la eliminación de documentos
duplicados, la aplicación de los criterios de
inclusión y exclusión, así como el número de
artículos que conformaron la síntesis
cualitativa, garantizando transparencia y
trazabilidad durante el proceso de selección de
la evidencia científica.
Figura 1
Diagrama de flujo PRISMA 2020 del proceso de selección de estudios para la revisión sistemática
Nota. Elaboración propia con base en la declaración PRISMA 2020.
RESULTADOS
La revisión de la literatura permitió
identificar que la gestión de la calidad en los
servicios hospitalarios está conformada por
dimensiones fundamentales como la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad, la empatía y los aspectos tangibles
de la atención, siendo estas ampliamente
evaluadas mediante el modelo SERVQUAL.
Los estudios analizados evidencian que la
fiabilidad del servicio, entendida como la
capacidad de cumplir de manera precisa y
consistente con la atención ofrecida, constituye
uno de los factores más valorados por los
pacientes. Asimismo, la capacidad de
respuesta del personal sanitario, relacionada
con la oportunidad y eficiencia en la atención,
se asocia directamente con mayores niveles de
satisfacción del usuario, demostrando que la
calidad percibida depende tanto de la
competencia técnica como de la organización
institucional (8,15,16)
Otro hallazgo relevante fue que la seguridad
del paciente representa una dimensión esencial
dentro de la gestión de la calidad, debido a su
impacto directo en la reducción de eventos
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adversos y en la mejora de los resultados
clínicos. Los estudios revisados muestran que
la implementación de protocolos
estandarizados, la aplicación de guías clínicas
y la capacitación continua del personal
contribuyen significativamente a fortalecer la
seguridad asistencial. Además, se observó que
los pacientes perciben mayor calidad cuando
identifican una atención segura, libre de
riesgos y orientada a la prevención de errores,
lo que incrementa la confianza en los servicios
hospitalarios (14,20)
La literatura también evidencia que la
empatía, la comunicación efectiva y el trato
humanizado constituyen factores
determinantes en la percepción de calidad y en
la satisfacción del usuario. Los pacientes
valoran de forma significativa la escucha
activa, el respeto, la claridad en la información
y la disposición del personal sanitario para
resolver sus necesidades. Estos elementos
influyen en la percepción global del servicio,
demostrando que la calidad no depende
exclusivamente de los procedimientos
clínicos, sino también de la interacción
interpersonal y de la atención centrada en el
paciente (2,9,17)
En relación con los factores que influyen en
la satisfacción del usuario, los estudios
identifican que los tiempos prolongados de
espera representan una de las principales
causas de insatisfacción, incluso cuando la
atención clínica es adecuada. La demora en la
atención afecta negativamente la percepción
del servicio y disminuye la confianza del
paciente en la institución. Por el contrario, una
atención oportuna y eficiente mejora
significativamente la experiencia del usuario y
fortalece la percepción positiva de la calidad
asistencial, evidenciando la necesidad de
optimizar los procesos administrativos y
asistenciales en los servicios hospitalarios
(5,10,11).
Asimismo, la calidad percibida del servicio
integra elementos como la infraestructura
hospitalaria, la disponibilidad de recursos, la
competencia del personal sanitario y la
organización institucional. Los estudios
analizados muestran que los pacientes evalúan
la atención de manera integral, considerando
tanto los aspectos técnicos como los humanos.
Una percepción favorable de la calidad se
relaciona con mayores niveles de satisfacción,
mejor adherencia a los tratamientos y una
relación más sólida entre el usuario y el
sistema de salud, lo que demuestra la
importancia de fortalecer estrategias de mejora
continua dentro de las instituciones
hospitalarias (1,13,18).
Finalmente, se evidenció una relación
directa y significativa entre la gestión de la
calidad y la satisfacción del usuario,
destacando que a medida que mejora la calidad
de los servicios hospitalarios, aumenta también
la percepción positiva de los pacientes. La
implementación de modelos de gestión
orientados a la mejora continua permite
optimizar procesos asistenciales, fortalecer la
seguridad del paciente y mejorar la experiencia
del usuario. Del mismo modo, herramientas de
evaluación como SERVQUAL permiten
identificar brechas en la atención y establecer
acciones correctivas, consolidando la
satisfacción del usuario como un indicador
clave para evaluar la calidad de los servicios
hospitalarios y orientar procesos de mejora
institucional (4,6,19).
DISCUSIÓN
Los hallazgos de la presente revisión
sistemática evidencian que la gestión de la
calidad constituye un factor determinante en la
satisfacción del usuario dentro de los servicios
hospitalarios, confirmando que la calidad de la
atención no puede analizarse de forma aislada,
sino como un proceso integral que involucra
dimensiones organizacionales, técnicas y
humanas. La evidencia revisada demuestra que
la implementación de modelos de mejora
continua permite optimizar los procesos
asistenciales, reducir errores y fortalecer la
confianza del paciente en los servicios de
salud. La calidad percibida se posiciona como
un indicador clave en la evaluación del
desempeño hospitalario y en la consolidación
de sistemas sanitarios más eficientes y
centrados en el usuario (1).
En relación con las dimensiones de la
calidad, los resultados muestran que la
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empatía, la comunicación efectiva y la
capacidad de respuesta del personal sanitario
tienen un impacto significativo en la
percepción del usuario. La atención centrada
en el paciente y el trato humanizado
constituyen factores determinantes en la
satisfacción hospitalaria, ya que los usuarios
no solo valoran la resolución de su problema
de salud, sino también la forma en que son
atendidos. Incluso cuando la atención técnica
es adecuada, la ausencia de habilidades
comunicativas y de empatía puede generar
insatisfacción, lo que evidencia la necesidad de
fortalecer la formación del personal sanitario
en competencias blandas y humanización de la
atención (2,9).
Por otra parte, los factores estructurales y
organizacionales, como los tiempos de espera,
la disponibilidad de recursos y la eficiencia en
la gestión hospitalaria, influyen directamente
en la satisfacción del usuario. Los tiempos
prolongados de espera continúan siendo una de
las principales causas de insatisfacción,
afectando la percepción del servicio y
disminuyendo la confianza del paciente en la
institución. Esto demuestra que la gestión de la
calidad no debe centrarse únicamente en los
procesos clínicos, sino también en la
optimización administrativa, la adecuada
distribución de recursos y la eficiencia
operativa institucional (5).
Asimismo, la aplicación de herramientas
estructuradas como el modelo SERVQUAL
permite identificar brechas en la atención y
establecer estrategias de mejora orientadas a
fortalecer la calidad de los servicios
hospitalarios. La evaluación continua facilita
la toma de decisiones basadas en evidencia y
contribuye al diseño de intervenciones más
efectivas, permitiendo medir dimensiones
como la fiabilidad, la seguridad, la empatía y
la capacidad de respuesta. Esto refuerza la
importancia de incorporar sistemas
permanentes de evaluación dentro de la gestión
hospitalaria como mecanismo para garantizar
la mejora continua y la sostenibilidad
institucional (10,15).
En el contexto latinoamericano, persisten
importantes desafíos estructurales
relacionados con la fragmentación de los
sistemas de salud, la desigualdad en el acceso
a los servicios y la limitada disponibilidad de
recursos humanos y materiales. Estas
condiciones dificultan la implementación
efectiva de modelos de gestión de calidad y
afectan directamente la satisfacción del
usuario. Las diferencias contextuales en países
en desarrollo condicionan la percepción del
paciente y limitan la estandarización de
procesos asistenciales, lo que evidencia la
necesidad de fortalecer políticas públicas
orientadas a mejorar la calidad hospitalaria
desde una perspectiva de equidad, eficiencia y
sostenibilidad (12,13,18).
Entre las principales limitaciones de esta
revisión se encuentra la heterogeneidad
metodológica de los estudios incluidos, lo que
dificultó la comparación directa de resultados
y limitó la posibilidad de realizar un
metaanálisis. Asimismo, la variabilidad en los
instrumentos de medición de satisfacción del
usuario y la diversidad de contextos
hospitalarios analizados pueden generar
diferencias en la interpretación de los
hallazgos. También debe considerarse la
posibilidad de sesgo de publicación, debido a
la mayor disponibilidad de estudios con
resultados positivos. A pesar de estas
limitaciones, la revisión permite consolidar
evidencia relevante sobre la relación entre la
gestión de la calidad y la satisfacción del
usuario, aportando información útil para
futuras investigaciones y para la formulación
de estrategias de mejora en los servicios
hospitalarios (19,20).
CONCLUSIÓN
La presente revisión sistemática permitió
evidenciar que la gestión de la calidad
mantiene una relación directa y significativa
con la satisfacción del usuario en los servicios
hospitalarios, demostrando que la
implementación de modelos de mejora
continua contribuye al fortalecimiento de la
atención en salud. Las dimensiones de la
calidad, como la empatía, la capacidad de
respuesta, la seguridad, la fiabilidad y la
comunicación efectiva, influyen de manera
determinante en la percepción del paciente, lo
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que confirma que la calidad asistencial no
depende únicamente de los resultados clínicos,
sino también de la experiencia del usuario
durante el proceso de atención.
Asimismo, se identificó que factores como
los tiempos de espera, la disponibilidad de
recursos, la infraestructura hospitalaria y el
trato humanizado constituyen elementos clave
en la satisfacción del usuario, evidenciando la
necesidad de optimizar tanto los procesos
asistenciales como la gestión administrativa
dentro de las instituciones de salud. La
aplicación de herramientas de evaluación
como el modelo SERVQUAL permite
identificar brechas en la atención y establecer
estrategias correctivas orientadas a mejorar la
calidad del servicio y fortalecer la confianza de
los pacientes en los sistemas sanitarios.
Desde la perspectiva de la gestión
hospitalaria, resulta fundamental promover
políticas institucionales orientadas a la mejora
continua, la capacitación permanente del
personal de salud y la implementación de
sistemas de evaluación periódica de la
satisfacción del usuario. Del mismo modo, a
nivel de políticas públicas, se requiere
fortalecer la inversión en infraestructura,
recursos humanos y procesos de calidad,
especialmente en contextos latinoamericanos
donde persisten limitaciones estructurales que
afectan la eficiencia de los servicios
hospitalarios.
Finalmente, se recomienda que futuras
investigaciones profundicen en la evaluación
comparativa de modelos de gestión de calidad
aplicados en distintos contextos hospitalarios,
así como en el análisis de intervenciones
específicas que permitan mejorar la
experiencia del paciente y la sostenibilidad de
los sistemas de salud. Fortalecer la calidad de
la atención no solo mejora la satisfacción del
usuario, sino que constituye una estrategia
esencial para garantizar servicios hospitalarios
más seguros, eficientes, equitativos y
centrados en el paciente.
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DECLARACIÓN DE CONFLICTO DE INTERESES
La autora declara no tener conflictos de intereses.
DERECHOS DE AUTOR
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