163
Revista Científica Multidisciplinar
https://revistasaga.org/
e-ISSN
3073-1151
Julio-Septiembre
, 2026
Vol.
3
, Núm.
3
,
163-182
https://doi.org/10.63415/saga.v3i2.441
Artículo de Investigación
.
Impacto del Síndrome de Burnout en la Calidad de la Atención del
Personal de enfermería de Urgencias del Hospital Departamental
María Inmaculada de Florencia, Caquetá
Impact of Burnout Syndrome on the Quality of Care Provided by the Nursing Staff
in the Emergency Department of María Inmaculada Departmental Hospital,
Florencia, Caquetá
Impacto da Síndrome de Burnout na Qualidade da Assistência Prestada pela
Equipe de Enfermagem do Serviço de Urgência do Hospital Departamental María
Inmaculada de Florencia, Caquetá
Danna Michelle Sánchez González
1
, Hernán David Romero Reyes
1
1
Universidad de la Amazonía, Colombia
Recibido
: 2026-06-15 /
Aceptado
: 2026-07-15 /
Publicado
: 2026-07-20
RESUMEN
La presente investigación aborda el síndrome de Burnout, generado por condiciones de alta demanda laboral, sobrecarga
asistencial y presión constante, particularmente en el servicio de urgencias del Hospital Departamental María Inmaculada
de Florencia, Caquetá. En este contexto, se planteó como objetivo general analizar cómo el SB influye en la calidad de la
atención brindada por el cuerpo de enfermería en dicho servicio, considerando tanto el estado del personal como la
experiencia del usuario. Para su desarrollo, se empleó una metodología de enfoque mixto, con alcance descriptivo y
exploratorio, que incluyó la aplicación del Maslach Burnout Inventory (MBI-HSS), encuestas al personal de enfermería
y entrevistas al presidente del comité de usuarios, lo que permitió la triangulación de la información. Los resultados
evidenciaron la presencia de desgaste emocional en el personal, donde el 40% manifestó sentirse cansado todos los días,
el 22% percibe sobrecarga laboral constante
y un 10% se siente “quemado” diariamente, junto con manifestaciones de
despersonalización en un 34% de los participantes. A pesar de ello, más del 70% mantiene una percepción positiva de su
desempeño profesional. Desde la perspectiva de los usuarios, la calidad de la atención es variable, siendo adecuada en
momentos de baja demanda, pero afectada en escenarios de sobreocupación (hasta 230%), donde aumentan los tiempos
de espera y las quejas. En conjunto, se evidencia que el Burnout influye directamente en la calidad de la atención,
especialmente en su dimensión humana y en la oportunidad del servicio.
Palabras clave:
síndrome de Burnout, calidad de la atención, atención hospitalaria, agotamiento emocional, salud
ocupacional
ABSTRACT
This research addresses the Burnout syndrome, generated by conditions of high labor demand, care overload and constant
pressure, particularly in the emergency department of the María Inmaculada Departmental Hospital in Florencia, Caquetá.
In this context, the general objective was to analyze how the SB influences the quality of care provided by the nursing
corps in this service, considering both the status of the staff and the user experience. For its development, a mixed
approach methodology was used, with a descriptive and exploratory scope, which included the application of the Maslach
Burnout Inventory (MBI-HSS), surveys of nursing staff and interviews with the president of the user committee, which
allowed the triangulation of the information. The results showed the presence of emotional exhaustion in the staff, where
40% said they felt tired every day, 22% perceived constant work overload and 10% felt "burnt out" daily, along with
manifestations of depersonalization in 34% of the participants. Despite this, more than 70% maintain a positive perception
of their professional performance. From the users' perspective, the quality of care is variable, being adequate at times of
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low demand, but affected in overcrowding scenarios (up to 230%), where waiting times and complaints increase. Overall,
it is evident that Burnout directly influences the quality of care, especially in its human dimension and in the timeliness
of the service.
Keywords
: Burnout syndrome, quality of care, hospital care, emotional exhaustion, occupational health
RESUMO
A presente pesquisa aborda a Síndrome de Burnout, gerada por condições de alta demanda de trabalho, sobrecarga
assistencial e pressão constante, particularmente no serviço de urgência do Hospital Departamental María Inmaculada,
em Florencia, Caquetá. Nesse contexto, estabeleceu-se como objetivo geral analisar como a Síndrome de Burnout
influencia a qualidade da assistência prestada pela equipe de enfermagem nesse serviço, considerando tanto o estado dos
profissionais quanto a experiência dos usuários. Para o desenvolvimento do estudo, empregou-se uma metodologia de
abordagem mista, com alcance descritivo e exploratório, que incluiu a aplicação do Maslach Burnout Inventory (MBI-
HSS), questionários à equipe de enfermagem e entrevistas com o presidente do comitê de usuários, permitindo a
triangulação das informações. Os resultados evidenciaram a presença de desgaste emocional entre os profissionais, sendo
que 40% relataram sentir-se cansados todos os dias, 22% perceberam sobrecarga de trabalho constante e 10% afirmaram
sentir-se "esgotados" diariamente, além de manifestações de despersonalização em 34% dos participantes. Apesar disso,
mais de 70% mantêm uma percepção positiva de seu desempenho profissional. Na perspectiva dos usuários, a qualidade
da assistência é variável, sendo adequada em momentos de baixa demanda, mas comprometida em cenários de
superlotação (até 230%), nos quais aumentam os tempos de espera e as reclamações. Em conjunto, os resultados
demonstram que a Síndrome de Burnout influencia diretamente a qualidade da assistência, especialmente em sua
dimensão humana e na oportunidade da prestação dos serviços.
Palavras-chave
: síndrome de Burnout; qualidade da assistência; assistência hospitalar; esgotamento emocional; saúde
ocupacional
Forma sugerida de citar (APA):
Sánchez González, D. M., & Romero Reyes, H. D. (2026). Impacto del Síndrome de Burnout en la Calidad de la Atención del Personal de enfermería
de Urgencias del Hospital Departamental María Inmaculada de Florencia, Caquetá. SAGA: Revista Científica Multidisciplinar, 3(3), 163-182.
https://doi.org/10.63415/saga.v3i2.441
Esta obra está bajo una licencia internacional
Creative Commons de Atribución No Comercial 4.0
INTRODUCCIÓN
En la actividad profesional del cuidado en
salud, y en contextos de gran exigencia como
en el caso de los servicios de urgencias en
hospitales, las personas constituyen el
principal insumo al que se enfrentan los
trabajadores en su día a día, algo que se traduce
en condiciones laborales exigentes y
estresantes que perjudican su bienestar físico y
emocional, lo que sin embargo, no es sólo una
mera consecuencia de la exigencia del trabajo
sino que este daño progresivo perjudica de
forma continua no sólo la estabilidad personal
sino también la calidad del servicio que pueden
ofrecer las y los trabajadores a las personas
pacientes.
El Burnout, según Maslach y Jackson
(1981), consiste en una respuesta prolongada
ante un estrés crónico laboral, constituyéndose
por agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal.
Se reconoce por parte de la Organización
Mundial de la Salud (2020) como un fenómeno
ocupacional con repercusiones en la calidad de
la atención y de la seguridad del paciente.
Diferentes autores como los de García, López
y Rojas, 2019, muestran cómo el Burnout lleva
al deterioro de la empatía, al aumento de
errores clínicos y a la disminución del
compromiso del personal en contextos con
escasos recursos y alta presión asistencial,
como tiene lugar en la caqueteña.
Por lo tanto, se plantea analizar la calidad
del cuidado en el servicio de urgencias del
Hospital Departamental María Inmaculada y el
impacto que puede tener el síndrome de
Burnout en el mismo. El Hospital de referencia
del departamento es un importante centro
hospitalario que presenta varias de las
debilidades institucionales y sociales del
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sistema de salud en las regiones periféricas de
Colombia. Conocer el Burnout, su impacto en
el bienestar de los colaboradores y en la
experiencia del usuario final, significa poder
elaborar estrategias institucionales en pro del
fortalecimiento del clima laboral y de la
calidad de la atención a la salud.
METODOLOGÍA
La presente investigación tiene como
objetivo analizar la influencia del síndrome de
Burnout (SB) en el personal de enfermería del
Hospital María Inmaculada (HDMI) de
Florencia, Caquetá, así como su relación
directa con la calidad de la atención brindada.
Para ello, se adopta un enfoque mixto, debido
a que integra métodos cuantitativos y
cualitativos, permitiendo una comprensión
más amplia e integral del fenómeno estudiado.
El componente cuantitativo se orienta a medir
y describir los niveles de Burnout presentes en
el personal de enfermería mediante datos
numéricos y estadísticos, mientras que el
componente cualitativo busca interpretar las
percepciones, experiencias y opiniones
relacionadas con la calidad de la atención y las
condiciones del servicio de urgencias. De esta
manera, ambos enfoques se complementan
para fortalecer el análisis y comprensión de la
problemática investigada.
El estudio tendrá un diseño transversal y
contemplará dos momentos de aplicación de
los instrumentos. En la fase cuantitativa se
empleará el Maslach Burnout Inventory
(MBI), instrumento validado en Colombia, con
el fin de evaluar las tres dimensiones del
síndrome de Burnout: agotamiento emocional,
despersonalización y realización personal. Por
otra parte, en la fase cualitativa se aplicará una
entrevista semiestructurada al presidente del
comité de usuarios, permitiendo conocer la
percepción de los usuarios frente a la calidad
de la atención brindada en el servicio de
urgencias. Finalmente, la información
obtenida será integrada mediante una matriz de
triangulación, con el propósito de relacionar
los hallazgos cuantitativos, cualitativos y
teóricos para interpretar cómo el síndrome de
Burnout influye en la calidad de la atención del
personal de enfermería.
Tipo de Investigación y Enfoque
El presente estudio tiene un enfoque mixto
de acuerdo con Hernández-Sampieri y
Mendoza (2020), el enfoque mixto se define
como aquel que integra de manera sistemática
los métodos cuantitativos y cualitativos dentro
de un mismo estudio, con el propósito de
obtener una comprensión más amplia,
profunda y contextual del fenómeno
investigado. Este abordaje permite rescatar las
ventajas de ambos métodos, a la vez que ve
reducidas sus limitaciones, para así lograr una
aprehensión más extensa del objeto de estudio
todos subrayan Hernández, Fernández y
Baptista (2010). Neuman (2014) confirma esta
apreciación afirmando que la combinación de
métodos cuantitativos y cualitativos pone en
evidencia una visión más totalizadora y global
de los hallazgos.
En la fase correspondiente al enfoque
cuantitativo se aplicará el Maslach Burnout
Inventory (MBI). Este cuestionario nos
permitirá valorar las tres dimensiones del
Síndrome de Burnout (SB): el agotamiento
emocional, la despersonalización y la
realización personal. La recogida de datos se
obtendrá a través de encuestas en el personal
de enfermería que se seleccionen a partir del
muestreo de conveniencia. La aplicación del
tipo cuantitativo nos permite verificar la
severidad de la asociación entre las variables e
introducir sus resultados en la población de
origen. Pértega y Pita, (2002).
La fase cualitativa, en cambio, se centró en
la aplicación de una entrevista
semiestructurada dirigida al presidente de la
junta del comité de usuarios del Hospital
Departamental María Inmaculada, con el
propósito de conocer las percepciones y
experiencias de los usuarios frente a la calidad
de la atención brindada en el servicio de
urgencias, así como identificar posibles
relaciones entre las condiciones laborales del
personal y el trato ofrecido a los pacientes. Esta
técnica permitió profundizar en aspectos
relacionados con la sobrecarga asistencial, los
tiempos de espera, el comportamiento del
personal de salud y las limitaciones
institucionales presentes en el servicio. De esta
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manera, la Universidad de Jaén (2018) plantea
que la investigación cualitativa busca describir
y analizar la complejidad de las experiencias y
percepciones de las personas desde su propio
contexto y realidad vivida.
La sistematización de los datos se llevará a
cabo de manera integrada, utilizando técnicas
estadísticas para los datos cuantitativos y
análisis de contenido para los datos
cualitativos, con el propósito de identificar
patrones y relaciones que proporcionen una
visión completa del impacto del SB en la
calidad de la atención en el área de urgencias
del hospital departamental maría inmaculada.
Así mismo este estudio se enmarca en una
investigación de tipo descriptivo y
exploratorio. Según Sampieri (1997), la
investigación descriptiva tiene como finalidad
especificar las propiedades y las características
de las personas, grupos, comunidades, o de
otros fenómenos analizados. La investigación
exploratoria también identificará nuevos
elementos o variables que podrían determinar
la calidad de la atención, como el impacto de
los turnos rotativos, la cultura organizacional o
la relación entre el equipo médico del hospital.
Población y muestra
Población
La población objeto de estudio estuvo
conformada por el personal de enfermería
adscrito al servicio de urgencias del Hospital
Departamental María Inmaculada (HDMI) de
Florencia, Caquetá. Esta población estuvo
integrada por 70 profesionales de enfermería,
distribuidos en 58 auxiliares de enfermería y
12 jefes de enfermería, quienes desarrollan
actividades asistenciales y administrativas
relacionadas con la atención de los usuarios
que ingresan al servicio de urgencias.
De acuerdo con Hospinal et al. (2021), la
población corresponde al conjunto de unidades
de análisis sobre las cuales se pretende obtener
información para dar respuesta al problema de
investigación. En este sentido, el personal de
enfermería constituye la población pertinente
para el estudio, debido a que se encuentra
expuesto de manera permanente a las
exigencias laborales, emocionales y
organizacionales propias del servicio de
urgencias, condiciones que pueden estar
asociadas con la aparición de manifestaciones
relacionadas con el síndrome de Burnout y la
calidad de la atención prestada.
Muestra
La muestra se seleccionó mediante un
muestreo no probabilístico por conveniencia,
incluyendo a los profesionales de enfermería
que aceptaron participar de forma voluntaria y
que se encontraban disponibles durante el
periodo de aplicación de los instrumentos. Este
procedimiento permitió acceder a los
participantes de acuerdo con las condiciones
operativas del servicio y la disponibilidad del
personal durante sus jornadas laborales.
Según Hospinal et al. (2021), el muestreo
por conveniencia permite seleccionar aquellos
sujetos accesibles para el investigador, aunque
no garantiza la representatividad estadística de
la población. Por tal motivo, se procuró la
participación tanto de auxiliares como de jefes
de enfermería, con el propósito de obtener
diferentes perspectivas sobre las condiciones
laborales y asistenciales del servicio. En
consecuencia, los resultados obtenidos
corresponden exclusivamente a los
participantes incluidos en el estudio y deben
interpretarse dentro del contexto específico del
servicio de urgencias del Hospital
Departamental María Inmaculada.
Tabla 1
Muestra poblacional
Profesión/Cargo Nro. de
profesionales
Aux. de Enfermería 58
Jefes de Enfermería 12
Fuente: Elaboración propia.
Instrumentos de Recolección de
Información
Se utilizó el Maslach Burnout Inventory -
Human Services Survey (MBI-HSS) para la
valoración del Síndrome de Burnout (SB), el
Maslach Burnout Inventory - Human Services
Survey (MBI-HSS), fue diseñado por Maslach
y Jackson en 1986 y es uno de los instrumentos
más utilizados y validados internacionalmente
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para la evaluación del desgaste profesional en
ámbitos de atención a las personas,
especialmente en el contexto del sector salud,
educación y servicios sociales, este
cuestionario autoadministrado se diseñó bajo
el conocimiento de que el Burnout es una
respuesta con diferentes manifestaciones como
consecuencia de un estrés laboral crónico que
presentan los profesionales cuya tarea
principal consiste en mantener una relación
con personas que requieren atención, ayuda o
apoyo emocional.
Al mismo tiempo, el MBI-HSS se compone
de 22 ítems que representan las vivencias y
emociones que el trabajo diario experimenta
cada uno de los participantes a diario, cada uno
de los enunciados está puntuado a partir de una
escala tipo Likert de siete puntos en donde 0
significa nunca y 6 cada día, con este método
se prevé registrar la frecuencia e intensidad con
que las personas que participan identifican las
situaciones de agotamiento o de
distanciamiento o desapego con la actividad
profesional, el mismo se encuentra construido
en tres dimensiones fundamentales que para
Maslach, Schaufeli y Leiter (2001), son reflejo
de las piezas fundamentales del síndrome,
estas dimensiones son agotamiento emocional,
despersonalización y realización personal.
En conjunto, las tres dimensiones explican
aproximadamente el 43,39 % de la varianza
total del constructo, distribuyéndose según los
aportes de Olivares y Gil (2009) en 19,45 %
para agotamiento emocional, 15,07 % para
realización personal y 8,86 % para
despersonalización, esta estructura factorial
confirma la naturaleza tridimensional del
síndrome y su estabilidad en diferentes
contextos culturales y ocupacionales.
En cuanto a la consistencia interna, Olivares
y Gil (2009) reportaron coeficientes alfa de
Cronbach elevados, lo que evidencia una alta
fiabilidad del instrumento: .90 para
agotamiento emocional, .79 para
despersonalización y .71 para realización
personal, estos valores confirman que el MBI-
HSS posee una adecuada validez interna y
estabilidad psicométrica, siendo apropiado
para su aplicación en poblaciones de
profesionales de la salud y del ámbito
hospitalario, además, los trabajos posteriores,
como el de Schaufeli, Leiter y Maslach (2009),
corroboraron su validez transcultural, que
permite hacer comparaciones internacionales
entre distintos sistemas de salud y diferentes
contextos laborales, por ser un instrumento
estandarizado y dado que es capaz de
discriminar niveles de estrés ocupacional, el
MBI-HSS es considerado el instrumento de
referencia para la medición del desgaste
profesional y, por lo tanto, la posibilidad de
realizar tanto un diagnóstico de un caso
concreto como de establecer planes
institucionales de prevención y promoción del
bienestar laboral.
Entrevista semiestructurada
La entrevista semiestructurada fue aplicada
al presidente del comité de usuarios del
Hospital Departamental María Inmaculada,
con el propósito de conocer la percepción de
los usuarios sobre la calidad de la atención
brindada en el servicio de urgencias y su
posible relación con el síndrome de Burnout en
el personal de enfermería. A través de esta
técnica se identificaron aspectos relacionados
con la sobreocupación del servicio, tiempos de
espera, presión asistencial, trato humanizado,
limitaciones institucionales y manifestaciones
de agotamiento emocional observadas en
algunos trabajadores, permitiendo
complementar la información cuantitativa
obtenida mediante el MBI-HSS.
Matriz de triangulación de la información
La matriz de triangulación de la
información es una estrategia metodológica
utilizada para integrar, contrastar y validar los
resultados obtenidos a partir de diferentes
fuentes, métodos o instrumentos de
investigación. Su finalidad es fortalecer la
credibilidad y consistencia de los hallazgos,
permitiendo analizar un fenómeno desde
distintas perspectivas. De acuerdo con Santa
Cruz, Obando, Reyes y Rodríguez (2022), la
triangulación contribuye a reducir sesgos y
ampliar la comprensión del objeto de estudio
mediante la convergencia de diversas fuentes
de información y enfoques metodológicos.
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En esta investigación, la matriz de
triangulación permitió relacionar los
resultados obtenidos mediante el Maslach
Burnout Inventory (MBI-HSS), los hallazgos
de la entrevista semiestructurada y los aportes
desarrollados en el marco teórico. Este proceso
facilitó identificar coincidencias y relaciones
entre el agotamiento emocional, la
despersonalización, las condiciones laborales
y la calidad de la atención brindada en el
servicio de urgencias del Hospital
Departamental María Inmaculada. Asimismo,
permitió comprender de manera integral cómo
la sobrecarga laboral, la presión asistencial y
las limitaciones institucionales influyen tanto
en el bienestar del personal de enfermería
como en la experiencia percibida por los
usuarios del servicio.
Consideraciones éticas
Este estudio se llevará a cabo conforme a lo
estipulado en la Ley 1090 de 2006, la cual
establece normas para el ejercicio de la
profesión de psicología en Colombia, norma
ésta que a su vez indica que todo psicólogo
debe actuar de conformidad con la protección
de los derechos humanos, garantizando el
bienestar emocional, físico y social de los
sujetos participantes. Asimismo, se considera
que la Ley indica de forma expresa el deber de
la confidencialidad como principio articulador
de la práctica profesional en este ámbito, lo
cual será asegurado estrictamente durante los
diferentes momentos del proceso
investigativo, abarcando tanto la recogida de la
información, como el análisis de la misma y su
divulgación en el ámbito académico.
De igual forma, se observará lo indicado en
la Ley Estatutaria 1581 de 2012 sobre la
protección de datos (Ley de Habeas Data), de
tal manera que toda la información que se
recolecte deberá ser atendida con la máxima
confidencialidad y, excepcionalmente, para el
objetivo investigativo que se haya definido. No
se presentarán datos sensibles o datos
personales sin el consentimiento expreso, libre
e informado de las personas participantes.
Todo esto se sobreentiende que se hará llegar
por medio del formulario de consentimiento
informado que debe incluir de forma clara: los
objetivos de la investigación, los métodos de
recolección de la información, los posibles
beneficios y riesgos, la confidencialidad del
tratamiento de los datos, la existencia del
derecho a retirarse en cualquier momento y las
vías de contacto con los investigadores.
La investigación también será regida por los
lineamientos de la Resolución 8430 de 1993
del Ministerio de Salud y Protección Social,
que establece las normas técnico/científicas y
administrativas de la investigación en salud en
Colombia. Esta resolución clasifica los
estudios, teniendo en cuenta el nivel de riesgo
que representan para los participantes y, en
este caso, se habla de una investigación sin
riesgo, puesto que no se llevan a cabo
intervenciones físicas, farmacológicas o
procedimientos invasivos, sino que la
investigación se realiza a partir de encuestas
estructuradas y entrevistas semiestructuradas
relacionadas con las percepciones y
experiencias del síndrome de Burnout y la
calidad de la atención.
No obstante, en concordancia con el
principio de beneficencia, se han previsto
mecanismos de actuación en caso de que,
durante el proceso investigativo, se identifique
en algún participante sintomatología aguda o
persistente de deterioro en la salud mental,
tales como depresión severa, ideación suicida,
ansiedad extrema o agotamiento emocional
incapacitante. Ante esta situación, el
investigador deberá activar los protocolos de
atención institucional, remitiendo de manera
confidencial el caso a los servicios de salud
mental del Hospital Departamental María
Inmaculada o a la instancia correspondiente,
con el propósito de garantizar una atención
inmediata, integral y ética.
Finalmente, se deja constancia de que los
resultados obtenidos no serán utilizados para
evaluar el desempeño laboral individual ni
para emitir juicios de valor sobre las
capacidades profesionales de los participantes.
La información se utilizará exclusivamente
con fines investigativos y académicos, en pro
de fortalecer la comprensión de los factores
psicosociales que afectan el bienestar del
personal de salud y aportar al diseño de
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estrategias institucionales orientadas a la
mejora del clima laboral, la prevención del
síndrome de Burnout y la optimización de la
calidad de atención brindada en el sector salud.
RESULTADOS
En el marco de la investigación desarrollada
en el servicio de urgencias del Hospital
Departamental María Inmaculada de
Florencia, Caquetá, se realizó una
caracterización sociodemográfica del personal
de enfermería participante en el estudio, con el
fin de comprender la composición de la
muestra y su posible relación con los niveles
de Burnout identificados. Esta información se
obtuvo a partir de la aplicación de encuestas
dentro del enfoque mixto planteado para el
estudio.
Tabla 2
Razones de Abandono
Categoría Descripción del abandono o
dificultad
Impacto en la muestra
metodológica
Justificación metodológica
Reducción de la
participación en
segunda fase
De los 50 participantes
iniciales, solo 12 (24%)
continuaron en la segunda fase
del estudio, mientras que 38
(76%) no participaron.
Disminución significativa del
tamaño de la muestra en la
segunda fase, limitando el
análisis comparativo y la
continuidad del estudio.
En estudios desarrollados en
contextos asistenciales, la
permanencia de los
participantes depende de su
disponibilidad y condiciones
laborales.
Disponibilidad del
personal
La no participación del 76%
de los sujetos se relacionó con
limitaciones de tiempo
derivadas de la carga
asistencial.
Reducción en el número de
participantes disponibles para
la aplicación completa del
instrumento Maslach Burnout
Inventory en su segunda fase.
La dinámica del servicio
condiciona la participación
del personal, priorizando las
funciones asistenciales sobre
actividades investigativas.
Aumento de la
carga laboral
Durante la primera fase, el
servicio operaba con una
ocupación del 100%, mientras
que en la segunda fase se
registró una ocupación
aproximada del 230%,
incrementando
significativamente la demanda
asistencial.
Mayor dificultad para acceder
a los participantes y garantizar
su continuidad en el estudio.
El aumento en la ocupación
del servicio de urgencias
intensifica la carga laboral,
afectando directamente la
disponibilidad del personal.
Condiciones del
servicio de
urgencias
El contexto del servicio,
caracterizado por alta
demanda, presión asistencial y
priorización del cuidado del
paciente, limitó la
participación en la segunda
fase.
Imposibilidad de mantener
condiciones homogéneas para
la recolección de información
en ambas fases.
El entorno hospitalario de
urgencias presenta
condiciones estructurales
que influyen en los procesos
investigativos.
Abandono de la
segunda fase
La no continuidad de los
participantes no estuvo
asociada a desinterés, sino a
condiciones operativas del
entorno laboral.
Limitación en el desarrollo
completo de la segunda fase
del estudio y en la
profundidad del análisis.
Se reconoce como una
limitación contextual del
estudio, no atribuible al
diseño metodológico ni a la
disposición de los
participantes.
Alcance del
estudio en
segunda fase
La segunda fase se desarrolló
con un grupo reducido (n=12),
en comparación con la
muestra inicial.
Los resultados obtenidos en
esta fase deben interpretarse
de manera descriptiva y con
alcance limitado.
Esta situación es consistente
con investigaciones en
contextos clínicos de alta
demanda, donde la carga
laboral incide en la
continuidad de los
participantes.
Fuente: Elaboración propia.
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La Tabla 3 presenta una caracterización del
personal de enfermería basada en el análisis del
manual de funciones institucional, con el
propósito de identificar las condiciones
laborales asociadas al riesgo de desarrollar
síndrome de Burnout (SB). Esta
caracterización integra el tipo de perfil, las
funciones desempeñadas y la carga laboral de
cada cargo, permitiendo comprender cómo las
exigencias propias del rol pueden generar
sobrecarga laboral. En el caso de los auxiliares
de enfermería, las funciones asistenciales
implican contacto directo y continuo con el
paciente, ejecución de múltiples tareas y
exposición a situaciones emocionalmente
demandantes, lo que configura una alta carga
física y emocional.
Por su parte, los jefes de enfermería
desempeñan funciones administrativas y de
liderazgo que implican supervisión del
personal, toma de decisiones y gestión del
servicio, lo cual conlleva una elevada carga
mental y responsabilidad. Estas diferencias en
el tipo de carga laboral permiten evidenciar
que el riesgo de Burnout no es homogéneo,
sino que varía según el rol: mientras los
auxiliares presentan mayor probabilidad de
agotamiento emocional y despersonalización,
los jefes de enfermería son más propensos al
estrés crónico y a la disminución de la
realización personal. En este sentido, la tabla
permite relacionar las funciones del cargo con
las posibles manifestaciones del síndrome.
Tabla 3
Perfilamiento de roles
Categoría Descripción basada en datos Impacto en la muestra
metodológica
Justificación
metodológica
Tamaño de la
muestra analizada
La base suministrada contiene
50 encuestas diligenciadas por
personal de enfermería.
Permitió contar con un
grupo de participantes
suficiente para realizar una
caracterización
sociodemográfica y explorar
respuestas asociadas al
desgaste laboral.
La información analizada
corresponde a los
registros efectivamente
obtenidos durante el
proceso de aplicación del
instrumento.
Composición por
sexo y edad
De los 50 participantes, 30
fueron mujeres (60%) y 20
hombres (40%). En relación
con la edad, predominó el
grupo menor de 24 años (20
participantes; 40%), seguido
del grupo de 25 a 29 años (10
participantes; 20%).
La muestra presenta
predominio de personal
femenino y joven, lo cual
orienta la lectura de los
resultados hacia ese perfil
ocupacional.
La caracterización
sociodemográfica
permite contextualizar
los hallazgos y delimitar
el alcance interpretativo
del estudio.
Perfil
ocupacional
41 participantes (82%)
correspondieron a auxiliares de
enfermería y 9 (18%) a jefes
de enfermería. En cuanto al
tipo de vinculación, predominó
prestación de servicios (39;
78%), seguido de planta (10;
20%) y temporal/fijo (1; 2%).
La muestra se concentra
principalmente en auxiliares
con contratación por
prestación de servicios, lo
que configura un perfil
laboral específico dentro del
servicio estudiado.
Estas características
laborales son relevantes
porque pueden influir en
las condiciones de
trabajo, estabilidad y
percepción del desgaste
ocupacional.
Exclusividad
laboral
48 participantes (96%)
reportaron que no trabajan en
otro lugar, mientras que 2 (4%)
indicaron tener otro empleo
adicional.
La mayoría de la muestra
depende laboralmente de
una sola institución, lo que
permite analizar las
percepciones principalmente
desde la experiencia en ese
hospital.
Este dato ayuda a reducir
la interferencia de otras
experiencias laborales en
la interpretación de las
respuestas del
instrumento.
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Categoría Descripción basada en datos Impacto en la muestra
metodológica
Justificación
metodológica
Condiciones
socioeconómicas
En ingresos mensuales,
predominó el rango de 1 a 2
SMMLV (28 participantes;
56%), seguido de 2 a 4
SMMLV (20; 40%) y más de 5
SMMLV (2; 4%). En vivienda,
38 participantes (76%) residían
en vivienda arrendada, 7 (14%)
en vivienda propia y 5 (10%)
en vivienda familiar o
compartida.
La muestra se ubica
mayoritariamente en rangos
de ingreso bajos o medios y
con predominio de vivienda
arrendada, lo que permite
identificar un contexto de
estabilidad económica
limitada.
Estas variables
complementan la
comprensión del entorno
personal y social del
trabajador, aspecto
relevante en estudios
relacionados con
agotamiento y carga
laboral.
Dependencia
económica
La mayor proporción reportó
tener entre 1 y 2 personas
dependientes económicamente
(31 participantes; 62%); 10
(20%) no tenían dependientes,
7 (14%) tenían entre 3 y 5, y 2
(4%) reportaron más de 5
dependientes.
La presencia de personas
dependientes en la mayoría
de los encuestados sugiere
responsabilidades familiares
que pueden incidir en la
percepción del trabajo y del
cansancio.
Esta variable aporta
elementos para
interpretar la carga
extralaboral que
acompaña el desempeño
ocupacional.
Alcance analítico
de la muestra
Los datos recolectados
permiten realizar una
caracterización del personal
encuestado y describir
tendencias en las respuestas
relacionadas con agotamiento,
cansancio y percepción del
trabajo.
Los resultados describen el
comportamiento de los
participantes incluidos en la
encuesta, pero no deben
extrapolarse
automáticamente a toda la
población institucional sin
un marco muestral
probabilístico.
El alcance del estudio
debe formularse en
términos descriptivos e
interpretativos, de
acuerdo con la muestra
efectivamente obtenida.
Fuente: Elaboración propia.
Caracterización de la calidad de atención
del HDMI
Con el propósito de caracterizar la calidad
de la atención en el servicio de urgencias del
Hospital Departamental María Inmaculada
(HDMI), se realizó una entrevista al presidente
del comité de usuarios, actor clave en la
representación de las percepciones y
experiencias de los pacientes. Esta entrevista
permitió recoger información relevante sobre
las condiciones de atención, las principales
problemáticas del servicio y la interacción
entre usuarios y personal de salud, aportando
una visión integral del funcionamiento del área
desde la perspectiva del usuario.
Sistematización de la entrevista al presidente
del comité de usuarios
Respecto de la percepción de la calidad de
la atención en urgencias, el entrevistado
expresa que no hay un único modelo, sino que
depende del nivel de ocupación de las
urgencias. Establece dos momentos bien
diferenciados: si la demanda es baja, la
atención se realiza con tiempos relativamente
cortos (entre 10-15 minutos), lo que se asocia
con una buena percepción del servicio. Por el
contrario, cuando hay sobreocupación, la cual,
como él mismo indica, puede llegar hasta un
100% o un 230%, el tiempo a esperar para ser
valorado puede llegar hasta los 40 minutos, lo
que provoca que se genere un clima de estrés,
ansiedad e inconformidad. El entrevistado
destaca que esto también provoca que el
comportamiento de los pacientes cambie,
llegando a adoptarse posturas molestas o de
cierto malestar hacia el personal de salud como
consecuencia de la tardanza en la atención y en
realizar de pruebas o procedimientos.
En lo que respecta a las condiciones del
servicio y a los recursos disponibles, el
entrevistado sostiene que el personal de salud
no siempre tiene los medios para responder a
la demanda que existe. A lo que se suma que
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en algunas ocasiones se dan faltantes de
insumos o de medicamentos que retrasan la
atención, dado que los procedimientos no
pueden realizarse inmediatamente. De la
misma forma, sostiene que no hay suficientes
profesionales, tanto médicos como auxiliares y
jefes de enfermería, con los pacientes que hay,
lo que hace incrementar la carga laboral y
dificulta la atención rápida por estar las
mismas sobrepasadas por el número de
interesados. Dicha situación se agrava por la
cantidad de pacientes que constantemente
llegan a la consulta, entre ellos los remitidos,
lo que ayuda a congestionar el mismo.
Refiriéndonos a las condiciones de
infraestructura y capacidad instalada, el
entrevistado hace referencia a limitantes muy
importantes que inciden de manera directa en
la calidad de la atención, indica que hay
carencia de camas y de espacios físicos,
situación que ha llevado a que se presenten
situaciones como la de los pacientes que deben
estar en sillas, en los pasillos e, incluso, en el
piso y las escaleras a causa de la alta
ocupación. También refiere que las salas de
cirugía son limitadas y que esto provoca que,
en ocasiones, algunos pacientes deban esperar
entre dos y tres días para ser intervenidos
quirúrgicamente. En este contexto también se
menciona el problema de las remisiones, ya
que hay pacientes que pueden estar hasta 40
días en espera de traslado, lo cual influye en
que disminuya la rotación de camas y que
aumente la saturación del servicio.
Con respecto a las quejas de los usuarios, el
entrevistado apunta que se centran
prácticamente en dos elementos básicos: la
alimentación y la escasez de camas. Identifica,
no obstante, que las quejas de la alimentación
tienen que ver con el desconocimiento de las
dietas médicas, dado que estas se ofrecen de
acuerdo a la condición clínica del paciente.
Con respecto a la cama, la queja deriva de la
escasez de espacio, por lo que puede que el
paciente se mantenga en condiciones no
óptimas en el hospital. También identifica que
existen quejas en relación al trato del personal
y en momentos de mucha actividad, algunos de
los trabajadores pueden adoptar actitudes poco
empáticas o incluso abusivas.
Por último, el entrevistado hace mención a
la influencia de los factores económicos en el
comportamiento del personal de salud. Indica
que los retrasos en los pagos salariales, que en
algunos casos pueden ser de hasta dos meses,
perforan significativamente el estado del
personal de salud. Para ese personal, la
situación relacionada a las deudas de las
entidades aseguradoras con el hospital provoca
estrés financiero, afecta la preocupación
personal y la desmotivación, lo que se puede
expresar incluso en la interacción con los
enfermos por la actitud de las profesionales
sanitarias. En este sentido, hace mención a que
el comportamiento del personal es variable:
hay profesionales que manifiestan una actitud
comprometida y con un componente
humanizado y otros que muestran una
conducta inadecuada, sobre todo en
situaciones donde se ejerce una presión
laboral. No obstante, también recoge en el
relato el hecho de que se han producido ciertas
instituciones para tratar de cambiar estas
situaciones, poniendo de relieve así un proceso
de ajuste y control de la prestación del servicio.
Identificación si existe una relación entre el
SB y la calidad de atención brindada
La siguiente tabla #8 presenta la
triangulación entre los resultados obtenidos en
la encuesta, los hallazgos de la entrevista al
presidente del comité de usuarios y los aportes
del marco teórico. Su propósito es integrar
estas tres fuentes de información para analizar
cómo las manifestaciones del síndrome de
Burnout en el personal de enfermería se
relacionan con la calidad de atención brindada
en el servicio de urgencias del Hospital
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Tabla 4
Triangulación de la información obtenida
Categoría de
análisis
Resultados de la
encuesta / MBI
Hallazgos de la
entrevista
Relación con el
marco teórico
Interpretación frente
al objetivo
Agotamiento
emocional y
sobrecarga laboral
El 40% del personal
manifestó sentirse
cansado todos los
días al finalizar la
jornada. Además, el
22% indicó que
siente que trabaja
demasiado todos los
días y el 10% reportó
sentirse “quemado”
diariamente por su
trabajo.
El presidente del
comité de usuarios
señaló que la
ocupación del
servicio puede pasar
del 100% al 230%,
generando mayor
presión asistencial,
demoras y dificultad
para atender
oportunamente a
todos los pacientes.
Según Maslach y
Jackson, el
agotamiento
emocional es una
dimensión central
del Burnout y
aparece cuando las
demandas laborales
son persistentes y
superiores a la
capacidad de
respuesta del
trabajador.
Existe una relación
entre la sobrecarga del
servicio, el cansancio
del personal y la
calidad de la atención,
ya que el agotamiento
puede disminuir la
disponibilidad
emocional y física para
brindar un cuidado
oportuno y
humanizado.
Despersonalización
y trato al usuario
Aunque el 86%
afirmó que nunca
trata a los pacientes
como objetos
impersonales,
también se
identificaron señales
de alerta: el 34%
indicó que todos los
días no le preocupa
lo que ocurre con sus
pacientes, y el 8%
manifestó haberse
vuelto más insensible
todos los días.
El entrevistado
mencionó que
algunos usuarios
perciben mal trato
por parte de ciertos
auxiliares, jefes o
personal asistencial,
especialmente en
momentos de alta
ocupación y presión
laboral.
La
despersonalización,
según Maslach, se
manifiesta en
actitudes frías,
distantes o poco
empáticas hacia los
usuarios,
generalmente como
respuesta defensiva
al estrés crónico.
Aunque la mayoría del
personal conserva
actitudes humanizadas,
existen signos de
despersonalización en
una parte de la muestra,
lo que puede afectar la
experiencia del
paciente y la
percepción de calidad
en la atención.
Realización
personal y
vocación de
servicio
El 72% manifestó
que trata eficazmente
los problemas de los
pacientes todos los
días; el 74%
considera que influye
positivamente en la
vida de las personas,
y el 70% siente que
ha conseguido cosas
útiles en su
profesión.
El entrevistado
reconoció que
existen auxiliares y
jefes
comprometidos, con
buena disposición y
trato humanizado
hacia los pacientes,
aunque no todos
presentan el mismo
comportamiento.
La realización
personal actúa
como un factor
protector frente al
Burnout, ya que
fortalece el sentido
de utilidad, logro y
satisfacción
profesional.
A pesar de la
sobrecarga laboral, una
parte importante del
personal mantiene
sentido de vocación y
compromiso, lo cual
favorece la calidad del
cuidado y reduce
parcialmente los
efectos negativos del
Burnout.
Condiciones
institucionales y
recursos
disponibles
La encuesta mostró
condiciones laborales
y socioeconómicas
que pueden aumentar
la vulnerabilidad:
78% del personal
tiene contrato por
prestación de
servicios, 60% es
cabeza de hogar,
76% vive en arriendo
y 56% recibe entre 1
y 2 SMMLV.
La entrevista
evidenció faltantes
ocasionales de
insumos y
medicamentos,
escasez de camas,
insuficiencia de
personal médico y
asistencial, así como
retrasos salariales de
hasta dos meses.
Maslach y Leiter
señalan que el
Burnout surge
cuando hay
desajustes entre la
persona y su
entorno laboral,
especialmente en
carga de trabajo,
reconocimiento,
equidad, recursos y
condiciones
institucionales.
Las condiciones
institucionales y
económicas no solo
favorecen el desgaste
del personal, sino que
también repercuten en
la atención, porque
aumentan la tensión
laboral y reducen la
capacidad de respuesta
del servicio.
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Categoría de
análisis
Resultados de la
encuesta / MBI
Hallazgos de la
entrevista
Relación con el
marco teórico
Interpretación frente
al objetivo
Calidad percibida
por los usuarios
Los datos del MBI
evidencian
coexistencia entre
agotamiento y
compromiso
profesional: hay
cansancio frecuente,
pero también altos
niveles de eficacia y
empatía en buena
parte del personal.
Los usuarios
perciben buena
atención cuando la
ocupación es baja,
con tiempos de
espera de 10 a 15
minutos; sin
embargo, en
momentos de
sobreocupación se
presentan esperas de
hasta 40 minutos,
inconformidad,
estrés y quejas por
camas, alimentación
y trato.
La literatura señala
que el Burnout
puede afectar
negativamente la
calidad del cuidado,
la calidez humana,
la comunicación y
la eficiencia en la
atención.
La calidad de atención
en urgencias no
depende únicamente de
la actitud individual del
personal, sino de la
interacción entre
desgaste laboral,
sobreocupación,
recursos limitados y
presión institucional.
Impacto en la
atención
humanizada
El 84% afirmó
comprender
fácilmente cómo se
sienten los pacientes
todos los días, y el
66% indicó que trata
los problemas
emocionales con
calma diariamente.
Sin embargo, algunos
ítems muestran
señales de
insensibilidad y
distanciamiento
emocional.
El entrevistado
señaló que algunos
trabajadores brindan
una atención muy
comprometida,
mientras que otros
pueden mostrarse
irritables o poco
empáticos,
especialmente
cuando están bajo
presión.
El marco teórico
plantea que el
Burnout afecta la
relación
profesional-
paciente,
especialmente
cuando el
agotamiento
emocional lleva a
pérdida de empatía
o trato impersonal.
Los resultados
muestran que la
atención humanizada se
mantiene en gran parte
del personal, pero se ve
amenazada por la
presión laboral, el
estrés financiero y la
saturación del servicio.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis de cómo el SB influye en la calidad
de la atención brindada
El análisis de los resultados obtenidos deja
en evidencia que hay una cierta relación del
síndrome de burnout con la calidad de la
atención, en un proceso donde coinciden la
sobrecarga de trabajo, el estado emocional del
personal y las condiciones en que se lleva a
cabo la atención en el servicio de urgencias.
Esto se denota en los datos que hemos
recogido, donde muestran que un 40% del
personal dice que llega cansado al final del
trabajo, un 22% dice que se encuentra
trabajando de manera excesiva casi todos los
días y un 10% de los sujetos afirma que está
"quemado" cada día, lo que hace suponer que
existe un agotamiento emocional mantenido en
el tiempo, el cual está presente en la atención
prestada y que afecta a la oportunidad del
servicio. A la vez, los datos también denotan
que la atención asistencial pasó de un 100% en
octubre a niveles entre el 150% y el 230% en
los meses sucesivos, lo que atenaza una
presión asistencial asumida por el personal. De
esta forma, la combinación de una gran
actividad y la existencia de un desgaste físico
y emocional asume una condición de una
atención a la demanda asistencial que deteriora
la oportunidad del servicio.
Del mismo modo, la carga de trabajo se
trasladó a la experiencia del usuario, con
tiempos de espera que se reportan en ocasiones
de hasta 40 minutos para la atención médica,
pero también demoras en la realización de los
procedimientos y exámenes, viéndose alineado
con una percepción del personal con una alta
representación de profesionales que piensan
que trabajar con mucha gente es un empeño
que se repite, unido a la escasez de recursos
humanos, a la escasez de recursos materiales y
al número elevado de pacientes que conducen
a la congestión del servicio, donde han llegado
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a situarse pacientes con una actitud cubierta.
Esa carga de trabajo no solo repercute en el
profesional, sino que también impacta en la
eficiencia del servicio con una capacidad de
respuesta que se mostró disminuida e
impactando en la calidad de la atención en
relación con la oportunidad y la organización.
Respecto a la atención al paciente, si bien el
86% del personal asumió que no trata a los
pacientes como cosas impersonales, sí se
observó que un 34% declaró que no le interesa
lo que les pasa a los pacientes todos los días, lo
que constituye un claro indicador de una
relación despersonalizada. Además, se
identifican quejas de los usuarios, que en
algunos casos indican actitudes poco
empáticas o una mala atención del personal en
situaciones de gran estrés. También es cierto
que la conducta del paciente también varía en
situaciones de saturación, presentando
comportamientos de estrés, insatisfacción y, en
ocasiones, conductas agresivas, lo que
aumenta la tensión en la interacción. Esto
permite entender el desgaste emocional como
la causa de una relación profesional-paciente
que condiciona la percepción de la calidad del
cuidado.
No obstante, los resultados también
muestran la presencia de las variables que
sirven de soporte a la calidad de la atención. El
72% del personal dice que todos los días trata
los problemas de los pacientes, el 74% dice que
tiene una influencia positiva en la vida de las
personas y el 70% dice que ha conseguido unas
cosas útiles en su ocupación. Estos datos
evidencian altos niveles de la autorrealización
que quedan reflejados en que existe personal
con compromisos y vocación de servicio que
da un trato justo a pesar de las circunstancias.
Esta dualidad pone de manifiesto que, aunque
existe el desgaste, no todos los trabajadores
contestan igualmente, lo que da como
resultado que la calidad del cuidado pueda
continuar de manera parcial por la
responsabilidad profesional.
El personal también se haya influido por las
condiciones laborales y económicas en las
cuales se encuentra, las cuales inciden en el
estado de ánimo, el bienestar y el trabajo que
realiza. Se verifica que el 78% del personal se
encuentra vinculado a partir de la prestación de
servicios, que el 56% percibe una
remuneración entre 1 y 2 salarios mínimos y
que el 60% es una persona cabeza de hogar, por
tanto, asume una elevada responsabilidad
económica, además de que muchas veces los
pagos pueden ser atrasados hasta dos meses
por la deuda que deben las EPS y que generan
un estrés económico bastante fuerte para el
personal. En esa dirección, algunos de los
miembros de la planta llegan al servicio con
cargas emocionales originadas en
problemáticas económicas que pueden incidir
en cómo se comporta y/o cómo trata al
paciente. Así, el burnout no solo se conecta con
el peso del trabajo asistencial, sino que
también lo hace con factores externos que
inciden en el estado de bienestar en el que se
encuentra el trabajador.
Como último aporte de este análisis,
podemos decir que la calidad de la atención del
servicio de urgencias se presenta como un
fenómeno en constante cambio y dependiente
de la carga de la atención y de las condiciones
del contexto laboral. Así la calidad de la
atención puede ser de 10 a 15 minutos si la
demanda es baja, generando así una
apreciación del servicio positiva, y en
condiciones de alta saturación empiezan a
surgir quejas sobre tiempos de espera,
disponibilidad de camas y condiciones físicas
del servicio. La variabilidad está relacionada
con el nivel de la carga y el estrés del personal,
en definitiva, eso pone de manifiesto que la
calidad de la atención no solamente depende de
las habilidades de aquella o aquel que la
realiza, sino que se produce en la confluencia
entre la carga de trabajo, las condiciones
institucionales y la calidad de la emoción de la
trabajadora o el trabajador. El síndrome de
burnout impacta de manera diferente en las
dimensiones de la calidad de la atención, en su
dimensión operativa y en la dimensión humana
del cuidado.
CONCLUSIONES
El primer objetivo específico, que se dirige
a conocer cuál es el nivel del síndrome de
Burnout que tiene el personal de enfermería del
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servicio de urgencias del Hospital
Departamental María Inmaculada; sus
resultados nos muestran la presencia de signos
relacionados con el desgaste profesional,
siendo principalmente la dimensión de
agotamiento emocional la que se puede
describir en mayor longitud. El mismo
porcentaje de los participantes del estudio
contestó que al finalizar el horario laboral se
sentía cansada, que la sobrecarga de trabajo era
frecuente y que presentaba sensaciones de
agotamiento según las exigencias desde el
propio servicio. Todo ello permite describir
que hay existencia de condiciones laborales
que favorecen al desarrollo de síntomas
relacionados con el Burnout, sobre todo en un
contexto de alta presión y de alta demanda
asistencial.
Del mismo modo, las características
sociodemográficas y laborales de la población
objeto de estudio servirán para entender mejor
el contexto en el que transcurre la intervención
asistencial. El predominio de ciertas
modalidades de contratación por prestación de
servicios, los niveles salariales declarados y la
responsabilidad económica asumida por una
buena parte de los participantes se configuran
como factores que pueden explicar el aumento
de las exigencias psicosociales y, en
consecuencia, la percepción de desgaste
laboral, aunque, ser conscientes de que, tal
como se ha puesto de manifiesto en otras partes
de este estudio, estas características deben
entenderse como condiciones contextuales
relacionadas con el trabajo y no como efectores
causales probados, dada la naturaleza
descriptiva del estudio.
En cuanto al segundo de los objetivos
específicos, que hace referencia a la
caracterización de la calidad de la atención en
el servicio de urgencias, una primera
aproximación a los resultados revela el hecho
de que la calidad de la atención es diferente de
acuerdo a las condiciones operativas del
servicio. La información obtenida en el
proceso de las entrevistas pudo ayudar a
descubrir que, durante épocas de menor
demanda asistencial, la percepción de los
usuarios acerca de la prontitud de la atención
es buena y, en general, su experiencia es
favorable, frente a tal situación, cuando la
ocupación de un servicio supera la capacidad
instalada, los tiempos de espera son mayores,
se encuentran dificultades de disponibilidad de
espacios y recursos y se incrementan las
expresiones de inconformidad de los usuarios,
en definitiva, esta información obtenida
sugiere que en la calidad de la atención
influyen también la clase de condiciones
organizacionales y estructurales propias del
funcionamiento del servicio de urgencias.
Con respecto al tercer objetivo específico,
que trata de identificar la eventual relación que
mantiene el síndrome de Burnout con la
calidad de la atención que proporcionan las/os
enfermeras/os, los resultados obtenidos
permiten vislumbrar elementos que pueden
sugerir cierta relación entre el desgaste
profesional y alguna de las manifestaciones
que son para observar en el tipo de atención
que prestan las/os enfermeras/os. En un
sentido, la mayor parte de las/os participantes
refirieron mantener una relación de respeto y
profesionalismo hacia los pacientes. En
sentido opuesto, las/os participantes también
manifestaron algunos de los signos de
distanciamiento emocional y disminución del
interés hacia las circunstancias de las personas
usuarias.
Las entrevistas realizadas también
permitieron verificar que las condiciones de
alta carga asistencial merman la disposición
emocional del personal o dificultan la práctica
de una atención totalmente humanizada. Ahora
bien, como que es una investigación de tipo
descriptivo, a la pregunta del tipo de relación
que existe entre estas dos variables (síndrome
de Burnout y calidad de la atención), en el
presente caso no se puede afirmar que existan
entre las variables estudiadas relaciones
estadísticamente significativas y, mucho
menos, poder llegar a establecer alguna
causalidad entre ellas.
Pero, además, los hallazgos dejan claro que
los factores protectores asociados a la
realización personal y a la vocación de servicio
forman parte de la realidad de la práctica
profesional. Una gran parte del personal adujo
sentirse competente a la hora de dar respuesta
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a las exigencias de los pacientes, las
características de su trabajo como las de tener
un impacto positivo en la vida de las personas
y, finalmente, como las de realizar actividades
útiles de acuerdo con la propia labor
profesional. Nos quedó claro, por lo tanto, que,
a pesar de las exigencias laborales
identificables, hay recursos personales y
profesionales que fortalecen el compromiso
con el cuidado y van en la dirección del
mantenimiento de la calidad de los cuidados.
Por último, los resultados obtenidos
permiten afirmar que el servicio de urgencias
se constituye en un espacio de trabajo
complejo, ya que confluyen en este las
características organizacionales, asistenciales
y del tipo emocional que caracterizan tanto la
experiencia laboral del equipo de enfermería
como la atención hacia los usuarios. La
evidencia recabada pone de manifiesto que las
condiciones de sobreocupación, la presión
asistencial y las exigencias propias del servicio
pueden favorecer la aparición de
manifestaciones asociadas al burnout y, al
mismo tiempo, generar complicaciones en la
prestación del servicio. Es importante resaltar
que como aporte del estudio se deja a la
evidencia la necesidad de implementar
estrategias institucionales orientadas al
bienestar del talento humano, la optimización
de recursos disponibles; así como la
sobrecarga laboral, son, por lo tanto, acciones
relevantes con el fin de generar ambientes de
trabajo más adecuados y contribuir a la mejora
continua de la calidad de atención.
Limitaciones
En el transcurso de la investigación, se
detectaron distintas limitaciones,
particularmente en la segunda fase del estudio,
que afectaron el alcance de los resultados
obtenidos y, con ello, el cumplimiento de los
objetivos. En líneas generales y de manera
indicativa, se puede manifestar que los
objetivos fueron logrados parcialmente, ya que
fue posible evaluar el síndrome de Burnout en
el personal de enfermería y caracterizar la
calidad de la atención, así como establecer una
relación de ellas, pero la profundidad del
análisis, específicamente en la fase final, fue
limitada por factores externos vinculados con
el contexto asistencial.
Una de las limitaciones más relevantes fue
la disminución importante de la muestra en la
segunda fase, donde de 50 participantes se
pasó a solo 12 (24%), mientras el 76% restante
no participó. Esto redujo la continuidad del
estudio y limitó las posibilidades de
comparación más extendidas entre fases,
favoreciendo una fortaleza del análisis menos
robusta en el sentido estricto de la oposición de
las características entre las dos fases. En este
sentido, si bien se avanzó en la comprensión
del fenómeno, no fue posible alcanzar un
amplio margen de generalización, el cual
condiciona del mismo modo el alcance
interpretativo de estos hallazgos.
La disponibilidad del personal fue otro
límite decisivo, dado que la no inclusión en la
fase dos fue debida a la carga de trabajo del
servicio de urgencias. La dinámica asistencial,
que hace énfasis en la urgencia del paciente,
limitó el tiempo de actividades de
investigación a lo que es el propio instrumento
y ello ocasionó no aplicar completamente el
instrumento a toda la participación. Esto
determinó que no se pudiera extender la
medición del Burnout a la totalidad de la inicial
y limitó el análisis longitudinal del fenómeno.
Adicionalmente, el aumento de la carga
laboral entre las dos fases del estudio
representó un factor crítico. Mientras en la
primera fase el servicio operaba con una
ocupación del 100%, en la segunda fase se
alcanzaron niveles cercanos al 230%,
incrementando significativamente la presión
asistencial. Esta situación no solo dificultó el
acceso a los participantes, sino que también
generó condiciones de fatiga y sobrecarga que
afectaron su disposición para continuar en el
estudio, impidiendo así el desarrollo completo
de la segunda fase conforme a lo planeado.
Las condiciones propias del servicio de
urgencias también limitaron la homogeneidad
en la recolección de la información. El
contexto hospitalario, caracterizado por alta
demanda, escasez de recursos, presión
constante y priorización del cuidado, impidió
mantener las mismas condiciones entre fases,
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lo que puede influir en la comparabilidad de
los resultados. En este sentido, las variaciones
del entorno representan una limitación
metodológica importante, ya que afectan la
estabilidad del proceso investigativo en
escenarios clínicos reales.
Hay que hacer hincapié en que el hecho de
que no se completara la segunda fase no estuvo
motivado por la falta de interés de los
participantes en el trabajo en sí, sino por una
serie de condiciones operativas del propio
entorno laboral. La carga de trabajo, el número
de pacientes y la exigencia del propio servicio
modificaron la continuidad del personal, lo que
limita la profundidad del análisis, pero a su vez
retrata la realidad del contexto donde aparece
el fenómeno estudiado. Reitera esta idea la
constatación de que las limitaciones halladas
no responden a falencias del diseño
metodológico, sino de las características
propias del contexto donde se ejecutó la
investigación.
Al final, desarrollar la segunda fase con una
muestra reducida (n=12) hace que el alcance de
los resultados obtenidos sea únicamente
descriptivo, a pesar de haber podido contestar
de forma general a los objetivos de la
investigación sin poder responder a algunos
análisis comparativos ni generalizar los
resultados a la población del hospital. Las
limitaciones que surgen demuestran que deben
ser necesarias futuras investigaciones que
permitan aumentar la muestra y mejorar el
análisis, teniendo en cuenta las
particularidades del contexto hospitalario de
alta demanda.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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