Gestión de calidad y su relación con la satisfacción del usuario en servicios hospitalarios
DOI:
https://doi.org/10.63415/saga.v3i2.420Palabras clave:
gestión de la calidad, satisfacción del usuario, servicios hospitalarios, SERVQUAL, seguridad del paciente, mejora continuaResumen
Esta revisión sistemática analiza la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario en servicios hospitalarios mediante evidencia publicada entre 2020 y 2025. El estudio adopta un enfoque cualitativo, descriptivo y analítico, siguiendo PRISMA 2020 y listas JBI para garantizar rigor metodológico. La búsqueda abarcó PubMed, Scopus, Web of Science y SciELO, considerando investigaciones en español e inglés. Los resultados muestran que dimensiones como fiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, comunicación efectiva e infraestructura mantienen asociación significativa con la percepción del paciente. También identifican que tiempos de espera prolongados, limitaciones organizacionales y disponibilidad insuficiente de recursos disminuyen la satisfacción. La aplicación de SERVQUAL facilita detectar brechas asistenciales y orientar acciones de mejora continua dirigidas al fortalecimiento institucional. La evidencia señala que la atención humanizada, la capacitación permanente del personal, la estandarización de procesos y la evaluación periódica favorecen mejores experiencias para los usuarios, mayor adherencia terapéutica y confianza hacia los establecimientos sanitarios. En conjunto, la revisión aporta una síntesis actualizada útil para gestores, profesionales e investigadores interesados en optimizar la calidad asistencial mediante decisiones fundamentadas en evidencia científica, con énfasis en hospitales latinoamericanos y políticas orientadas al fortalecimiento permanente del sistema sanitario de alcance regional sostenible.
Descargas
Referencias
1. Ferreira DC, Vieira I, Pedro MI, Caldas P, Varela M. Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare (Switzerland). MDPI; 2023. doi:10.3390/healthcare11050639 PubMed PMID: 36900644.
2. Karaca A, Durna Z. Patient satisfaction with the quality of nursing care. Nurs Open. el 1 de abril de 2020;6(2):535–45. doi:10.1002/nop2.237
3. K S S, Barkur G, G S. Assessment of healthcare service quality effect on patient satisfaction and care outcomes: A case study in India. Cogent Business and Management. 2023;10(3). doi:10.1080/23311975.2023.2264579
4. Perals PO, Rambaud SC, García JS. Quality of care and patient satisfaction: Future trends and economic implications for the healthcare system. J Econ Surv. el 1 de septiembre de 2025;39(4):1327–60. doi:10.1111/joes.12657
5. Owusu AA, Boakye K, Boateng D, Osei-Mensah C, Agyei-Baffour P. Patient satisfaction with quality of care at out-patient departments in selected health facilities in Kumasi, Ghana. BMC Health Serv Res. el 1 de diciembre de 2024;24(1). doi:10.1186/s12913-024-11399-w PubMed PMID: 39232763.
6. Cui J, Du J, Zhang N, Liang Z. National Patient Satisfaction Survey as a Predictor for Quality of Care and Quality Improvement – Experience and Practice. Patient Preference and Adherence . 2025;19:193–206. doi:10.2147/PPA.S496684
7. Bradács AI, Voiță-Mekeres F, Daina LG, Davidescu L, Hozan CT. Assessing Patient Satisfaction with Hospital Services: Perspectives from Bihor County Emergency Hospital, Romania. Healthcare (Switzerland). el 1 de abril de 2025;13(7). doi:10.3390/healthcare13070836
8. HosseinzadehMofid, Pouladzadeh Mandana, Eskandari Ahmad. Assessment of Healthcare Service Quality and Patient Satisfaction Using the SERVQUAL Questionnaire in Khuzestan Province During 2022 - 2023. Jundishapur J Chronic Dis Care. septiembre de 2024. doi:https://doi.org/10.5812/jjcdc-146329
9. Keelson SA, Addo JO, Amoah J. The impact of patient engagement on service quality and customer well-being: an introspective analysis from the healthcare providers’ perspective. Cogent Public Health. el 31 de diciembre de 2024;11(1). doi:10.1080/27707571.2024.2340157
10. Karume AK, Nyongesa K, Okutoyi L, Kinuthia J. Patient’s expectations and perceptions on quality of care; An evaluation using SERVQUAL gap in Kenya. PLoS One. el 1 de marzo de 2025;20(3 March). doi:10.1371/journal.pone.0315910 PubMed PMID: 40036218.
11. Cynthia AN, Kılıç B, Komuhangi A, Laure NNJ. Determinants of patient satisfaction with healthcare services among insured and uninsured patients at a public hospital in Cameroon: A comparative cross-sectional study using the modified PSQ-18 questionnaire. J Public Health Res. abril de 2025;14(2). doi:10.1177/22799036251345936
12. Shaki D, Aimbetova G, Baysugurova V, Kanushina M, Chegebayeva A, Arailym M, et al. Level of Patient Satisfaction with Quality of Primary Healthcare in Almaty During COVID-19 Pandemic. Int J Environ Res Public Health. el 1 de mayo de 2025;22(5). doi:10.3390/ijerph22050804 PubMed PMID: 40427917.
13. Akthar N, Nayak S, Pai P Y. Determinants of patient satisfaction in Asia: Evidence from systematic review of literature. Clinical Epidemiology and Global Health. Elsevier B.V.; 2023. doi:10.1016/j.cegh.2023.101393
14. Mistri IU, Badge A, Shahu S. Enhancing Patient Safety Culture in Hospitals. Cureus. el 27 de diciembre de 2023. doi:10.7759/cureus.51159
15. De la Garza-Carranza MT, Calderón-Pérez A, Reyes-Berlanga ML, García-Torres MA. Calidad en el servicio mediante la metodología Servqual y satisfacción en pacientes hospitalizados. Horizonte Sanitario. el 30 de enero de 2024;23(1):73–81. doi:10.19136/hs.a23n1.5697
16. Rahmatia S, Basri M, Ismail I, Adi S, Nasrullah N, Ahmad A. Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid. 2025;30. doi:10.4102/hsag.v30i0.3055 PubMed PMID: 41069560.
17. Jabbar ABA, Holland EM, Tauseef A, Noor A, Zafar M, Mirza M, et al. Patient satisfaction: A feature of quality metrics within the inpatient healthcare system – A narrative review. J Family Med Prim Care. junio de 2025;14(6):2099–105. doi:10.4103/jfmpc.jfmpc_1717_24
18. Darzi MA, Islam SB, Khursheed SO, Bhat SA. Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research. el 4 de septiembre de 2023;21(1):13–29. doi:10.1108/lbsjmr-06-2022-0025
19. Guzmán-Leguel YM, Rodríguez-Lara SQ. Assessment of Patients’ Quality of Care in Healthcare Systems: A Comprehensive Narrative Literature Review. Healthcare (Switzerland). Multidisciplinary Digital Publishing Institute (MDPI); 2025. doi:10.3390/healthcare13141714
20. Morales-Garrido A, Valderrama-Pazos B, García-Carranza J, Horna-Velásquez A, Reyes-Anticona W, Estela-Vargas A, et al. Quality and Satisfaction in Health Care: A Case Study of Two Public Hospitals in Trujillo, Peru. Int J Environ Res Public Health. el 1 de julio de 2025;22(7). doi:10.3390/ijerph22071119 PubMed PMID: 40724185.
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Georgina Mendez Tacuri (Autor/a)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
