Estrategias de Transformación Digital para Mejorar la Atención al Cliente en una Unidad de Negocio de la Corporación Nacional de Electricidad

Autores/as

Palabras clave:

Transformación digital, Atención al cliente, Soporte técnico, Eficiencia operativa, Satisfacción del usuario, Servicios públicos

Resumen

Esta investigación abordó la problemática de mejorar la eficiencia en la atención al cliente en una unidad de negocio de la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL), específicamente en el manejo de tickets de soporte técnico. Los participantes incluyeron alrededor de 750 usuarios internos, quienes interactuaban con los sistemas comerciales y técnicos de la unidad; estos usuarios fueron seleccionados por reportar incidencias frecuentes, variando en edad, género y experiencia tecnológica. El estudio utilizó un diseño no experimental descriptivo, observando y analizando los incidentes reportados en el sistema de soporte para identificar patrones y áreas de mejora en el servicio. Los hallazgos evidenciaron que la falta de una interfaz eficiente para la recepción de tickets y la carencia de una asignación automatizada de técnicos generaban demoras significativas en la resolución de problemas. Se descubrió que, aunque el 36.49% de los casos recibían atención en menos de dos horas, el 63.51% restante experimentaba tiempos de espera superiores, afectando negativamente la satisfacción de los usuarios. Además, los incidentes más frecuentes se concentraron en áreas clave como el sistema comercial y las estaciones de trabajo. Entre las conclusiones principales, se destacó la importancia de implementar estrategias de transformación digital, como la automatización en la asignación de técnicos y el desarrollo de una interfaz de usuario para reportar problemas. Estas mejoras no solo reducirían los tiempos de espera, sino que también fortalecerían la percepción del servicio y la satisfacción del usuario. Las implicancias evidencian que una atención al cliente optimizada, apoyada en herramientas tecnológicas, podría replicarse en otros servicios públicos, promoviendo una gestión más eficiente y una relación más sólida entre los usuarios y la institución.

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Biografía del autor/a

  • Clark Renato Plua Plua, Unidad Educativa Particular Bilingüe Principito & Marcel Laniado de Wind

    Ingeniero en Petróleos con cinco años de experiencia en educación, enfocado en programas del Bachillerato Internacional (IB). Ha trabajado en instituciones como el Colegio Ecomundo en Guayaquil y actualmente en UEPRIM en Machala, Ecuador. Su experiencia incluye la implementación de metodologías de enseñanza activa en química y física, fortaleciendo habilidades de investigación y pensamiento crítico en estudiantes. Ha contribuido al desarrollo académico en el área de ciencias, aplicando su formación técnica para inspirar en los estudiantes un enfoque riguroso y analítico hacia las ciencias aplicadas.

  • Patricio Renán Alvarado Romero, Unidad Educativa Particular Bilingüe Principito & Marcel Laniado de Wind

    Docente del Gestion Empresarial Bachillerato Internacional de la UEPRIM. Coordinador Académico Birstol Ecuador. Magister en Administración de Empresas Universidad Católica Santiago de Guayaquil. Master in Business Administration EUDE Business School. Docente certificado en enseñanza de inglés como lengua extranjera. Cambridge English Language Assessment. Instructor Certificado en Formación de Formadores Ministerio de Trabajo. Licenciado Administración de Empresas Universidad Casa Grande

  • Milton Fernando Vizhñay Guapisaca, Unidad Educativa Particular Bilingüe Principito & Marcel Laniado de Wind

    Docente del Bachillerato Internacional de la UEPRIM. Ingeniero civil Universidad Técnica de Machala. Capacitador Centro de servicios estudiantiles FERVIZ

  • Eurys Nicolaza Hernández Morales, Unidad Educativa Particular Bilingüe Principito & Marcel Laniado de Wind

    Psicóloga de la UEPRIM. Docente del Bachillerato Internacional de la UEPRIM. Psicóloga - Universidad YACAMBU. Profesora de Educación Integral - Universidad Pedagógica Experimental Lisandro Alvarado (UPEL). Magister Investigación y Docencia Universitaria - Universidad Peruana Unión (UPEU).

  • Jhonny Alfredo Alban Alcívar, Unidad Educativa Particular Bilingüe Principito & Marcel Laniado de Wind

    Docente del Bachillerato Internacional de la UEPRIM. Docente Universidad Técnica de Machala (UTMACH, 2008 - 2017). Magister en Docencia de las Matemáticas - Universidad de Cuenca. Especialización en Docencia Matemática - Centro de Altos Estudios (OEI). Diploma Superior en Docencia Universitaria (UTMACH). Ingeniero Civil - Universidad Técnica de Machala (UTMACH)

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Publicado

21/11/2024

Número

Vol. 1 Núm. 4 (2024): Octubre-Diciembre

Sección

Tecnologías de la Información y la Comunicación

Licencia

Derechos de autor 2024 Clark Renato Plua Plua, Patricio Renán Alvarado Romero, Milton Fernando Vizhñay Guapisaca, Eurys Nicolaza Hernández Morales, Jhonny Alfredo Alban Alcívar (Autor/a)

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.

Cómo citar

Plua Plua, C. R., Alvarado Romero, P. R., Vizhñay Guapisaca, M. F., Hernández Morales, E. N., & Alban Alcívar, J. A. (2024). Estrategias de Transformación Digital para Mejorar la Atención al Cliente en una Unidad de Negocio de la Corporación Nacional de Electricidad. SAGA: Revista Científica Multidisciplinar, 1(4), 138-151. https://revistasaga.org/index.php/saga/article/view/19

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